Cuando hablamos de Inteligencia Artificial, corremos el riesgo de quedarnos en los usos más vistosos o que más se han popularizado en los últimos años. Es decir, hablar con chatbots como ChatGPT, crear imágenes con Midjourney o incluso generar vídeos con Sora. Sin embargo, la IA es un concepto que lleva muchos años impactando en nuestro día a día de distintas formas... y algunas de ellas son completamente inesperadas.
Más allá de los usos increíbles de la IA que pueden marcar las próximas décadas, también se puede utilizar para algo tan sencillo como cocinar pizzas. Así es, mucho antes de que los asistentes virtuales entraran en nuestra vida diaria, Domino's Pizza ya estaba usando la IA para mejorar la calidad de sus pizzas y optimizar sus procesos de envío y recepción. Lo que empezó como un experimento para garantizar la calidad de sus productos hace seis años, ahora ha evolucionado en una estrategia tecnológica que ha transformado por completo su modelo de negocio.
Live Pizza Checker.
IA en la cocina
La revolución de las pizzas
En 2019, Domino’s Australia lanzó en colaboración con la empresa Dragontail Systems una innovadora herramienta llamada DOM Pizza Checker, un sistema de visión computacional que revisa cada pizza que sale del horno. Su función era evaluar que cada pedido cumple con los estándares de calidad de la empresa antes de ser entregado el cliente.
El sistema compara la pizza real con una imagen ideal basada en una base de datos entrenada por IA. Y, en base a su información, determina si tiene la forma, ingredientes, distribución y temperatura adecuados.
“No se trata solo de evitar quejas, sino de garantizar una experiencia consistente para el cliente”, explicaba para NRN Nick Knight, CEO de Domino’s Australia, al anunciar su implementación. La idea era fácil: si la pizza no pasa el examen, se repite hasta cumplir con el estándar. Y, como toque final, los clientes pueden incluso recibir una imagen en tiempo real de su pizza justo antes de que sea cortada y empaquetada.
No se trata solo de evitar quejas, sino de garantizar una experiencia consistente para el cliente
Jugadores de eSports comen pizza.
Esta tecnología, que en su día fue una de las primeras aplicaciones visibles de IA en la hostelería, no solo mejoró la percepción de calidad de la cadena, sino que permitió a Domino’s automatizar parte del control de procesos en horas punta, liberando a sus trabajadores para otras tareas esenciales.
Fue el primer paso de los muchos que ha ido dando Domino's Pizza en la automatización de sus procesos a través de IA. El último de ellos surgió en 2024, ya con esta tecnología formando parte de nuestro día a día, y su concepto resultó ser mucho más ambicioso: predecir el pedido antes de que se complete.
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¿Cómo funciona este proceso? Sencillo. Cuando un cliente empieza a realizar un pedido online en Domino's, un algoritmo predictivo analiza su comportamiento y, llegado un punto, anticipa con suficiente certeza qué va a pedir. De este modo, la pizza se empieza a preparar antes de que se haya hecho clic en “Confirmar”, y así puede tenerla en su casa mucho antes de lo esperado.
“Eso significa que el repartidor no tiene que esperar en la tienda. Puede salir antes. Entrega más rápido. Recibe más propinas. Todos ganan”, explicaba Russell John Weiner, CEO global de Domino’s. La lógica era aplastante: más rapidez, menos esperas y, por tanto, un mejor servicio.
Domino's + Microsoft.
Este enfoque de “preparación predictiva” es parte de la estrategia futura de Domino's: la cadena quiere contar con un sistema autónomo que también determine cuándo no hay suficientes repartidores disponibles o cuándo sería mejor posponer la preparación de pizzas. Y todo ello sin necesidad de intervención humana.
El objetivo es claro: eliminar decisiones operativas rutinarias para que los empleados puedan centrarse en tareas de mayor valor. O, al menos, eso dicen. Porque, como todo lo que tiene que ver con la IA, también existe el riesgo de despedidos para puestos que dejen de ser necesarios.
El repartidor no tiene que esperar en la tienda. Puede salir antes. Entrega más rápido. Recibe más propinas. Todos ganan
En paralelo a los sistemas de IA que ya tiene integrados, Domino’s está desarrollando junto a Microsoft una experiencia digital basada en IA que quiere funcionar como un asistente personal para el pedido de pizza. “Queremos que la gente lo vea como un servicio de conserjería”, cuenta Weiner. Este asistente no solo busca facilitar el proceso de pedido, sino que también quiere ayudar a personalizar la experiencia del cliente, haciendo recomendaciones en función de hábitos anteriores o preferencias registradas.
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Además, dentro de sus tiendas, Domino’s planea implementar asistentes de IA para los gerentes, capaces de encargarse de tareas como la gestión de inventario, pedidos de ingredientes o planificación de horarios del personal. Y la apuesta por la tecnología, al menos de momento, no está saliendo nada mal para Domino's. En 2024, la cadena reportó un crecimiento global sostenido, con un aumento del 4,9% en ventas minoristas globales (excluyendo Rusia), 168 nuevas tiendas en EE. UU. y una rentabilidad media por local que alcanzó los 162.000 dólares. Probablemente, sea el primer ejemplo claro de cómo la IA acabará afectando a la hostelería mundial.
